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Os seus processos são Éticos?


Não estou falando da área jurídica. Para esse tipo de processo, farei um novo texto em outra oportunidade. Estou falando dos processos operacionais da sua empresa. Aqueles que atendem a demanda interna e externa em relação as operações de: Vendas, Marketing, Logística, Administração, Atendimento ao Cliente, Produção, Compras, Compliance, LGPD, Governança, Tecnologia e assim por diante.


Invariavelmente esses processos, que não são atualizados e/ou já nasceram da gambiarra, tornam a empresa por vezes imoral e sempre antiética.

Imoral, porque as vezes não atende nem as obrigações da legislação. E Antiética porque faz com que os colaboradores, em algum momento, mintam para o cliente final.


Você já deve ter passado pela situação de um atendimento telefônico com um fornecedor de serviços onde, em determinado momento, você perde a paciência e começa a gritar com a/o atendente. O que está acontecendo do lado da linha do atendente é um processo mal desenhado que não consegue entregar para o atendente, informações suficientes para ele disponibilizar ao usuário e fazer daquela ligação um experiência relevante. Assim, o atendente para se livrar da situação, começa a justificar a deficiência por vezes mentindo (antiético) ou mesmo falando que não há como saber a informação (imoral), ou ainda derrubando a ligação (imoral/antiético).


Geralmente quem desenhou o processo não pensou do ponto de vista ético e moral. Na época do desenvolvimento do processo, possivelmente, não havia relevância essas questões éticas e morais. E agora que há, arrumar o processo é oneroso, demorado e não existe ninguém do ponto de vista ético ajudando nesse desenvolvimento. O que se costuma fazer é consultar um advogado para ver o que é possível dentro do ponto de vista moral, o que ajuda um pouco mas não atende o usuário final.


Hoje em dia, os usuários finais querem adquirir bens e serviços de empresas éticas. Empresas que são morais não fazem nada mais que a obrigação.

Não estou falando somente da parte que envolve a tecnologia. Essa parte é extremamente importante e afeta direta ou indiretamente os processos operacionais. Estou falando do desenho do processo antes mesmo de entrar em desenvolvimento tecnológico.


Até hoje, as empresas que precisam de uma solução personalizada para um sistema operacional, solicitam aos inúmeros fornecedores no mercado e/ou a área de tecnologia interna, se houver, uma solução para aquele determinado sistema.


Durante toda minha vida profissional, acompanhei algumas reuniões para levantamento de informações para iniciar a prototipagem e/ou desenvolvimento dos conceitos que estarão embarcados na solução desejada. Nunca vi, presenciei, ouvi falar ou coisa parecida, que em alguma dessas reuniões alguém fez a pergunta: “Esse sistema contribuirá para que a empresa seja/continue ética?; Contribuirá para que a empresa aja moralmente em todas as situações?”.


O que sempre ouvi e ainda ouço é: “Vamos nessa, e na hora que surgir o problema discutimos o assunto”. Ou ainda: “O ótimo é inimigo do bom”, e outras besteiras como essas.


A distância conceitual que existe em quem é responsável pelo desenvolvimento do processo operacional em relação a ética e moral é imensurável. Sempre estão tentando arrumar o avião em voo. No fim, sobra para quem está na ponta atendendo o usuário final e não consegue atender com informações suficientes tendo que se virar nos 30.


Com algumas raras exceções, nenhuma pessoa que está na linha de frente tem, como natureza primária, a vontade de mentir para o usuário final. Também ninguém da linha de frente foi contratada e, no momento da contratação, a pessoa falou: “Você está nessa empresa para ser antiética e imoral”. Não existe isso.


O que existe é que, em um atendimento ao usuário final, ninguém consegue ficar constrangido o tempo todo, todo o tempo. Nosso instinto de preservação vai buscar alternativas para mitigar essa pressão imensa. Uma dessas alternativas, como disse, é mentir, tornando a empresa antiética.


Só há uma forma de resolver esse imbróglio empresarial, para o empresário que quer construir um legado: colocar a reflexão ética e o agir moral como gênese de tudo dentro da empresa. O resto é resto.

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