A maioria das empresas criam e/ou herdam seus processos operacionais para garantir que seus fluxos de trabalho funcionem como esperado, ou seja, que traduzam o desejo de manter uma operação, seja ela de natureza que for, funcionando e entregando os resultados sem maiores problemas.
Como a vida é dinâmica, os processos operacionais devem ser atualizados e/ou adaptados a realidade do momento para não ficarem obsoletos e/ou deixarem de entregar o que os usuários (stakeholders) querem e precisam.
Muitas vezes isso não ocorre no tempo que a demanda necessita. É aqui que as empresas começam a agir de forma imoral e antiética.
Pressupondo que um sistema operacional existe para responder uma solicitação feita pelos stakeholders, quando ele não consegue, é comum que a interface humana tente, por impulso, responder essa demanda extrapolando o que o processo operacional está oferecendo naquele momento de forma limitada.
Surge então “pequenas invencionices” imorais e antiéticas, não amparadas no sistema, promovendo a mentira e/ou falseamento da verdade. Respostas como: o sistema está fora do ar...; sua entrega será realizada possivelmente até o final do dia...; o meu sistema não localiza sua solicitação...; entre outros desserviços.
Esse descompasso entre o que a interface humana está vendo na sua tela do sistema e o que o usuário está solicitando ocorre, na sua maioria, por falta de cumprimento das regras morais (combinados) que outrora foram feitos.
No afã de quererem colocar o sistema disponível, os responsáveis pelo mesmo, pulam etapas morais (combinados e/ou regras) que podem garantir que isso não ocorra. Cedem a “pressão do chefe” que não liga muito por esses pormenores e quer porque quer que “coloquem no ar” o que foi combinado em reunião por outros chefes que nunca puseram a mão na massa. Sobra para quem: os desenvolvedores dos sistemas operacionais, entre outros.
Esses, por vezes querem agir conforme os combinados (moralmente) mas, como não têm repertório moral para isso, acabam por fazer e/ou corrigir processos em tempo que não coaduna com o necessário. Preferem manter o emprego em uma jornada suicida do que lutar pelo que é justo, portanto ético e moral.
Em minhas andanças de consultoria, sempre percebi que as empresas se tornam antiéticas e imorais, em sua maioria, por falhas de seus sistemas operacionais.
O humano que está na ponta e atende os stakeholders quer dar o seu melhor, ser bem avaliado e entregar resultados que melhorem sua carreira. Quando não consegue, por falta de informações e/ou erros operacionais, ele “cria” respostas para poder sair daquela “encruzilhada” que se encontra de forma mais rápida (imoral e antiética) possível. Por vezes, essa “saída” é aplaudida pelo seu supervisor que também está de “mãos atadas” e, operacionalmente, não pode fazer nada.
A tecnologia atualmente “engessou” a maioria dos sistemas operacionais empresariais que não têm um Plano B de solução. Estamos todos refém dos sistemas operacionais automatizados. Soluções para atender uma demanda de um stakeholder, sem usar a tecnologia (quando ela não está funcionando) são raros. Basicamente só a “lojinha da esquina” pode fazer isso. Médias e grandes organizações já perderam essa característica.
Excesso de confiança nos processos operacionais? Talvez. Na minha opinião, é mais falta de cultura ética e moral do que qualquer outra coisa.
Se os envolvidos pensassem bastante no outro, não apenas como usuário, na hora de desenvolver os processos, certamente teríamos soluções heterodoxas para as exceções, que a cada dia se apresentam no front.
Do ponto de vista financeiro, dizemos que a empresa “morre” por falta de caixa. Do ponto de vista da reputação, dizemos que a empresa morrerá por tratar o "outro” como objeto e não como sujeito. Como meio e não como fim.